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2012年3月

2012年3月26日 (月)

接客2(前回の記事のオマケ)

接客といえば以前、こんな体験をしました。雑記です。

ラーメンを食べに行ったんです。カウンター席中心のラーメン屋さんです。
すみっこが好きなワタクシは、すみっこで静かにラーメンを食べていたんです。
しばらくして、隣に座っているオジサマのところにラーメンが来たんです。
するとオジサマ、吠えてるんです。ものすごく吠えてるんです。

「チャーシューメンけ?え、これチャーシューメンけ?」


て。チャーシュー、少なかったんでしょうね。執拗に繰り返してはりました。

ところが、店長らしきオヤっさんの対応がとても素早く、素晴らしかったんです。
カウンター越しにササッと手を伸ばして、新たなチャーシューのかたまりを偽チャーシューメン(オジサマ主観)に豪快に追加したではありませんか。これで文句ないやろ!って感じで。

オジサマ、全く文句ないみたいでした。たいへん満足したようで黙って美味しそうに食べてはりました。

この店長、なかなかやりますよね。勇気あると思いませんか?ワタクシがこの店長の立場なら、そんな素早い対応、ようできません。

だって店のお客さん全員が、「これ、チャーシューメンけ?」「これ、チャーシューメンけ?」って言い出したらどうしよう。とか考えてしまうから・・・

そして、何よりもまずその最後の「~け?」をせめて「~か?」に修正していただいて、話はそれからだ。とか考えてしまうから・・・

そうこうしている内にきっと対応が遅れてしまうんでしょうね。ラーメンも伸びちゃうんでしょうね。そしてオジサマ、さらに怒・・・

その点、この店長の対応は満点なんでしょうね。

そんなやりとりを目の当たりにして、少々の滑稽さは感じたものの「接客」の奥深さを思い知ったワタクシでした(笑)

@管理人

2012年3月25日 (日)

接客

我々の仕事は「小売業」と言われております。確かにその名の通り商品を販売している毎日ではあります。しかし、ただ単純に仕入れた商品を売っているだけでしょうか?否、数ある業態のなかでもひときわ競合ひしめくコンビニの世界では、単に仕入販売をこなしているだけでは生き残っていけないのは想像に難くありません。

ただそこにあるだけの商品に「付加価値」をつけること、それこそが厳しい戦いに打ち勝つための唯一の手段と言えるのかもしれません。ここでいう付加価値とは、低価格であったり鮮度であったり物量であったりするのかもしれません。しかし、いま我々が最も大切と考えているものは売り手の「サービス」であります。結局のところ、人の手から人の手へと渡っていくのが販売であり商売であります。その瞬間瞬間に気持ちのいいやりとりができることが、何よりもその商品の価値を上げることだと思うのです。

ときにそれは笑顔であり、元気な挨拶であり、優しい気遣いであったりします。マニュアルには決して存在しないそのたった一つの動作や言葉が商品の価値を何倍にもしてくれます。

我々は単なる小売業者ではないんだ、接客サービスにより「価値を創造する」集まりなんだ。この考えは秀静を貫く一つの大きな柱であります。とくに来年度においては、一年間の大きなテーマとして「店舗レベルの向上」を掲げております。もうすでにそのテーマに対する具体的取組は始まっておりますが、この「価値を創造する」という思いを忘れることなく突き進みたいと思っております。

@管理人

2012年3月19日 (月)

新入社員研修1/2

秀静では、2012年度は5名の新入社員を迎え入れます。4月からの社員業務に先だって、先日「新入社員研修」が秀静事務所で開催されました。研修初日(全2回)ではありましたが、全員が店舗クルーさんからの登用で少なからず面識があったこともあり、和気あいあいとした雰囲気で進行することができました。

しかし内容は、秀静理念の話から社員としての心構え、コミュニケーションやリーダーシップ、そしてコンプライアンスについてなどと身の引き締まるもので、決して軽々しく受け止めることはできないものでした。新入社員たちの眼差しも初々しい一方で、真剣な意気込みを感じるものでした。

こうして研修を催すのも、今回で3回目になります。準備や進行についてはMC(本部のお方)にある程度アドバイスを受けるものの、全体を通してほぼ自社でまかなっております。(とくに司会進行についてはオシャベリの課長がおりますので・・・)

今週末に後半が開催されますが、新入社員たちの新たなスタートに少しでも役立つような研修ができればと思っております。と同時に、課長がしゃべり過ぎないようにと祈っております(笑)。

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@管理人

2012年3月 9日 (金)

全国SC会議と秀静予算合宿、そしてローソンセミナー

3月は秀静の決算月ということで、年度末の慌ただしさでバタバタしております。さらにここのところ、全国SC会議で東京へ、予算合宿で近江舞子へ、ローソンセミナーで神戸へと出張が続いたこともあり腰の落ち着かない日々を送っておりました。何かこう書くと全国を飛びまわる“できる人”のように聞こえまんざらでもないのですが、実情は夜の懇親会でのお酒がメインステージになる“ダメな人”であることを白状しておきます。(社長、すいません笑)

ようやくお酒も抜け、いやいやそうではなく、ようやく外での仕事も一段落し今日あたりからは日常に戻りましたので備忘録程度に出張報告を記しておきたいと思います。

2月末に二日間の日程で行われた「全国SC会議」には、ワタクシが秀静を代表して参加いたしました。制度的なものの説明はここでは省略いたしますが、各組織を代表されてきた同じ立場の方々と交流を持てたことはたいへん貴重な体験になりました。さらには、仲間であるということと同時にライバルでもあるという意味から、秀静(ワタクシ)も負けてはいられないなと強い刺激を受けた二日間でもありました。

まだまだ発展途上であるSCという制度にあってSCスタンダードを強く打ち出した今回の会議(研修)は、ワタクシの仕事の起点になる部分を再認識させられるものでしたし、スタンダードとして固く確立されることにより行動の根拠や自信をしっかり得られたと思います。

近畿のメンバーは非常(異常)に仲が良く、休憩時間、移動時間、食事時間などなど、レストランであろうがエレベータであろうが新幹線であろうが、ひたすらしゃべりまくっているような状況でしたが、それでもバカ話だけではなく普段では話さないような真剣な話もゆっくりできて、それはそれは一層みなさんが好きになりました。これからもよろしくお願いいたします。

東京から帰ってくると一日空けての秀静予算合宿です。字面通り来期の予算を決定する合宿会議です。事前のたたき台をもとに最終調整と精査をし、課別店舗別の予算組みまで落とし込むという難作業を二日間ぶっ通しで行いました。窓外の穏やかな琵琶湖の景色とは裏腹に今回も血を見るようなやりとりの末、なんとか目処を立てて帰ってくることができました。あとは予算を達成するだけです。

その予算達成に向けて当然重要な意味を持つ「ローソン本部の今年度の方針」と「商品紹介」のセミナーが神戸で開催されました。秀静は社員全員で昨日参加してまいりましたが、今年度一番のキーワードは「夕夜間の強化」ということでした。これまでローソンの弱点と言われてきた部分です。例にもれず、秀静にとっても商品やサービスにおいてテコ入れを図らなければならない重要なポイント(時間帯)になります。今回のセミナーで吸収したことやこれからの本部とのコミュニケーションのなかで、この夕夜間に対する意識は高め続けたいと思っております。

ということで、次年度の方針・方向性はほぼ固まりつつあります。しかし、ここからが重要かつ難しいことは言うまでもありません。決めたことは実行してナンボです。新しい年度が始まるにあたって、とにかくまずはシンプルにやりぬく。これを肝に銘じて臨みたいと思っております。

@管理人

2012年3月 6日 (火)

えほうまき結果

本年度最終の予約商材『恵方巻』の最終結果が出ました。

秀静全体5884件という中途半端な(笑)目標に対して、6042件という好結果を収めることができました。店長・社員・クルーさんをはじめ、そのご家族の方々のご協力、そしてお客様があっての成果でした。本当にありがとうございました。

中でも今秋、秀静に仲間入りしたばかりの「大萱一丁目店」ではなんと877件という大記録!社内の予約商材ランクでは常にトップを牽引しつづけてきた甲南野尻店の牙城がついに崩された形となりました。大萱一丁目店には格別の賛辞を贈りたいと思います。

しかし、6042件の予算達成で満足していてはいけません。上には上がいるものです。全国のオーナーさんの中には、店舗平均で我々の倍以上の件数を獲得された方もおられます。

次年度、いきなり全国トップは無茶な話かもしれませんが、トップを狙うくらいの意気込みで取り組みたいと思います。

とりあえず、6043件を目指しましょう!(中途半端やし1件しか増えてへんし)

@管理人

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